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Análisis de la Calidad del Servicio aplicando el modelo SERVQUAL en las operadoras de transporte interprovincial de la región litoral del Ecuador.

Abstract:

En el presente documento se realiza una investigación sobre la calidad del servicio del transporte interprovincial de pasajeros de la región Litoral del Ecuador, mediante el modelo ServQual y sus cinco determinantes: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, empatía y capacidad de respuesta, usando como indicador de medida la escala de Likert, con el cual se evidenció cuáles son las causas que afectan la calidad del servicio de transporte de pasajeros. Mediante el uso de herramientas en estadísticas inferencial como Anova y el método Tukey, se facilitó la comparación de las cinco determinantes del modelo ServQual, con los datos obtenidos mediante encuestas, a una muestra de 385 personas que hacen uso del transporte interprovincial de pasajeros, se pudo determinar e identificar la determinante de menor aceptación en la atención del cliente del transporte interprovincial de la región Litoral del Ecuador, proponiendo mediante los resultados la elaboración de un plan de mejora que agregue valor a las determinantes de menor aceptación.