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Análisis de la calidad de atención de salud del área de consulta externa del hospital básico Clínica Proaño” estudio de caso

Abstract:

El objetivo de esta investigación fue analizar y evaluar la afectación de la calidad en la atención brindada por el área de consulta externa del Hospital Básico Clínica Proaño en la satisfacción de sus clientes. La base teórica consistió en definir el criterio del modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1994), se consideró como el adecuado porque su foco es la percepción a la satisfacción del usuario. Con respecto a la metodología se utilizó un cuestionario previamente validado por los investigadores mencionados anteriormente. El modelo Service Performance (SERVPERF) considera cinco dimensiones: física, servicio, velocidad, seguridad y empatía. Los resultados revelaron en todos los casos que el valor en promedio está por encima de 3.4, interpretándose una gestión de calidad de servicio en un nivel “de acuerdo”, concluyendo que aún existe mejoras que pueden ser aplicadas en el área de consulta externa del Hospital Básico Clínica Proaño.