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Análisis de la calidad del servicio al cliente en el sector bancario de la ciudad de Guayaquil, sector Urdesa, periodo 2018 - 2019

Abstract:

La calidad del servicio es imprescindible en las entidades de todo el mundo, es por ello que las organizaciones deben garantizar la completa satisfacción de sus clientes y usuarios, deben entregar un servicio óptimo y eficiente que logre cumplir las expectativas para así obtener la fidelización hacia la entidad. El objetivo principal de la presente investigación se centra en analizar el grado de satisfacción de los clientes bancarios que acuden a las oficinas ubicadas en la ciudadela Urdesa. Se empleó una investigación descriptiva, de campo y documental con un enfoque cuantitativo y cualitativo, utilizando el modelo SERVQUAL el cual contiene 22 ítems que miden la percepción y la expectativa, agrupadas en cinco dimensiones y medidas a través de la escala de Likert. Además, se realizó una entrevista a un experto en el área de balcón de servicio. Los datos fueron obtenidos a través de un cuestionario en Google Forms, procesado por medio del programa estadístico Microsoft Excel. Luego de haber procesado la información se observó que la dimensión con mayor puntuación fue capacidad de respuesta con una brecha de -0.44, seguido por empatía y fiabilidad con una puntuación de -0.38 y por último elementos tangibles y seguridad con una brecha de -0.37. Como resultado final se puede apreciar que todas las brechas arrojaron una respuesta negativa, por ende, se puede acotar que los clientes bancarios no están satisfechos con el servicio que reciben ya que sus percepciones no superan sus expectativas.