Análisis de la calidad del servicio al cliente en el sector de telecomunicaciones de Guayaquil.

Abstract:

La presente investigación se basa en el análisis de la calidad del servicio en relación con la satisfacción al cliente en el sector de telecomunicaciones de la ciudad de Guayaquil, en donde sus principales operadoras son CNT, Claro y Movistar. Este estudio es de tipo cuantitativo-descriptivo correlacional. En donde su principal objetivo es investigar el impacto de las dimensiones de la calidad del servicio (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) sobre la satisfacción del cliente por el servicio de telecomunicaciones utilizando el modelo SERVQUAL. Por otro lado, los objetivos específicos consisten en la revisión de la literatura en relación con la calidad de servicio y la satisfacción al cliente, posteriormente elaborar la metodología por medio de una herramienta para la medición de la satisfacción de la calidad del servicio del cliente y por último analizar los resultados y proponer un plan de mejora de atención al cliente. Para llevar a cabo la metodología se realizaron encuestas a 385 usuarios por medio de plataformas digitales y llamadas telefónicas. Dicha encuesta está conformada por 22 preguntas distribuidas según el modelo SERVQUAL conformado por 5 dimensiones las cuales fueron descritas anteriormente. El análisis de los resultados obtenidos señaló la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad, para lograr la satisfacción de estos, cuyos beneficios para la empresa, se traducen en la fidelidad y captación de nuevos clientes, de tal manera que se convierte en una estrategia mercadológica que contribuye a la obtención de mejores resultados. Según el estudio de la problemática y su análisis, principalmente se recomendó y se planteó una propuesta de una guía de atención al cliente, con estrategias para los ejecutivos de atención, cuya función es lograr que el cliente perciba un servicio de calidad.

Año de publicación:

2022

Keywords:

• Atención al Cliente
• FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
• ESTRATEGIA DE MEJORA
• Servicio de calidad

Fuente:

rraae