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Análisis de la calidad del servicio de rehabilitación y la satisfacción del cliente en la clínica CETAD Hogares Kairós.

Abstract:

Actualmente, los términos de calidad de los servicios se han convertido en uno de los factores fundamentales que toda empresa debe tener en cuenta para generar valor agregado y aumentar la satisfacción de los usuarios, por lo que es necesario que las instituciones sanitarias realizan evaluaciones continuas sobre este aspecto. El presente proyecto se desarrolló basándose en investigaciones que permitieron enlazar las variables de estudio, con el objetivo de analizar la relación que tiene la calidad del servicio de rehabilitación en la satisfacción del cliente en la Clínica Hogares Kairós en el cantón Azogues. La metodología usada fue de tipo descriptivo no experimental con un análisis transversal y con enfoque mixto, desarrollada mediante una investigación de campo en donde participaron 110 usuarios. Los resultados que se obtuvieron de la encuesta y la entrevista permitieron conocer que los clientes están satisfechos con los servicios que han recibido, las dimensiones con mayor satisfacción son la de elementos tangibles y empatía, los de menor satisfacción son fiabilidad y capacidad de respuesta, para tratar de solucionar las debilidades que la empresa presenta se planteó un plan de mejoras, entre ellas, la formación de comisiones para realizar recorridos y observar falencias existentes, realizar análisis para mejorar la infraestructura y evitar las faltas de agua, actividades para evitar pérdida de tiempo, implementación de software, entre otras, el presupuesto previsto para las mejoras no serán un gasto sino una inversión, ya que al mejorar los servicios aumentara el nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos.