Análisis de la calidad del servicio del sector hotelero categorización cuatro estrellas en la ciudad de Cuenca; y, propuesta de diseño del modelo Servqual para: Hotel Zahir 360 …

Abstract:

El presente trabajo de titulación expone un análisis de la calidad del servicio del sector Hotelero categorización 4 estrellas dentro de la Ciudad de Cuenca, con el fin de determinar los errores en la prestación del servicio y poder establecer las soluciones acerca de lo que esperan los clientes en relación al servicio recibido. Todo esto se determinará mediante la aplicación del modelo Servqual que consiste en un método de evaluación de factores claves para medir la calidad de los servicios prestados, considerando que los clientes que adquieren un servicio mantienen unas expectativas y posteriormente las comparan con lo recibido para medir su nivel de satisfacción, la diferencia entre ambas actitudes se denomina Índice de Satisfacción del Cliente y es un indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información al aplicar el cuestionario Servqual a cada uno de los clientes objetos de estudio. Por ello en la propuesta de este trabajo se analiza al Hotel Zahir 360, aplicando el Modelo propuesto en el presente estudio para conocer y relacionar los brechas que se pueden presentar durante la prestación del servicio, determinando estrategias de mejora integral que contribuyen a lograr la satisfacción esperada por los huéspedes del Hotel; pudiendo servir de modelo hacia otras instituciones que presten servicios y que deseen mejorar la calidad del mismo.

Año de publicación:

2016

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Fuente:

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