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La calidad de los servicios en la cooperativa de ahorro y crédito a través del modelo Servqual

Abstract:

La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco es una institución financiera orientada a ofrecer servicios financieros y no financieros ejecutados con calidad, para contribuir al bienestar de nuestros socios, clientes y la sociedad durante 25 años, tiempo durante el cual ha experimentado las fases de introducción, crecimiento, actualmente se encuentra en la etapa de madurez, por lo tanto es indispensable tomar acciones estratégicas para mantener y mejorar de manera exitosa la imagen de la institución. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo de la institución, con el fin de establecer estrategias que permitan incrementar el número de clientes y socios de COAC San Francisco mediante la mejora de la calidad en el servicio a través del modelo SERVQUAL. Los información recopilada por la investigación de campo aplicada a los clientes y socios de la institución a través de una encuesta, indican que es importante corregir aspectos como confiablidad (expectativas) y empatía (percepciones) como parte inherente del mejoramiento en la calidad en el servicio de la COAC San Francisco, puesto que son factores que la mayoría de los clientes consideran como una falencias a mejorar. Así los resultados de la investigación nos direccionó a identificar los factores relacionados con el deficiente desempeño de la aplicación de los manuales de calidad en el servicio dentro de la institución, por lo tanto es importante tomar acciones correctivas para el mejoramiento de los puntos débiles en la calidad en el servicio mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, con esto se quiere mejorar la participación de la cooperativa en la mente de los futuros clientes y socios a través del reconocimiento de la correcta atención al cliente.