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La calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el laboratorio clínico de la Fundación Santa Isabel Madre del Precursor.

Abstract:

En pocas palabras, este estudio tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el laboratorio clínico de la Fundación Santa Isabel Madre del Precursor. Los objetivos específicos fueron: I) describir los servicios, procesos y tarifas que ofrece la fundación Santa Isabel Madre del Precursor; II) describir las características socio económicas de los usuarios de los servicios de laboratorio clínico ofrecidos por la Fundación; y III) obtener las percepciones con respecto a la calidad por parte de los usuarios de los servicios de laboratorio clínico de la Fundación. La población se la cuantificó en 1.111. El tamaño muestral ascendió a 286 encuestas, calculadas con un 5% de error y 95% de confiabilidad. Las principales conclusiones fueron: I) Se aplicó el método Servqual, los resultados de la evaluación indican un promedio de satisfacción general del 93,2%; II) Los servicios ofertados son de consulta externa en medicina general y especializada, con tarifas de US $7,00. Los precios del laboratorio están por debajo del 50% en relación con otras instituciones, tal es el caso de Interlab que tiene una amplia cobertura en la ciudad; III) Los usuarios que son principalmente personas del sexo femenino con un 72,54%. Cabe recalcar que los usuarios presentan una edad promedio es de 44,4 años. El estado civil es principalmente casado en un 47,54%, seguidos de solteros en un 36,62%; y IV) Los datos cuantitativos fueron probados mediante la aplicación del coeficiente de Crombach, el mismo que indico una alta fiabilidad.