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La calidad en la atención al cliente y la satisfacción del hospital de especialidades Luis Vernaza, de la zona 8 de la ciudad de Guayaquil, aplicando la escala de medición SERVQHOS.

Abstract:

La calidad de atención en los servicios de salud es un aspecto importante en el servicio hospitalario percibido por los usuarios, la cual busca la satisfacción plena del paciente. Esta satisfacción se puede evaluar por medio del nivel de aceptación con respecto al servicio brindado. El objetivo general de este trabajo fue determinar el nivel de calidad en la atención y su relación con la satisfacción del cliente del Hospital de Especialidades Luis Vernaza de la ciudad de Guayaquil en la zona ocho, para establecer una propuesta de mejora. La metodología utilizada en el proyecto se basó en una investigación de campo, de componentes correlacionales, explicativos y descriptivos, con un enfoque cuantitativo, de tipo transversal, no experimental y de campo. Se usó como herramienta la encuesta por medio del cuestionario SERVQHOS de calidad. Se aplicó el cuestionario a una muestra de 376 pacientes a los cuales se realizó el estudio. La encuesta realizada a estos determinó que la mayoría de los encuestados estaban satisfechos con la tecnología médica que recibieron y mostraron inconformidades con la falta de señalización dentro del hospital. Se realizó la propuesta de un plan para la mejora de la señalización, capacitación al personal del hospital sobre atención a usuarios y una campaña de motivación para los trabajadores. Se pudo concluir que existió una correlación positiva fuerte significativa en cuanto a las variables calidad y satisfacción.