La calidad en la atención y su efecto en la satisfacción del cliente de la cadena de farmacias franquiciadas Cruz Azul de la ciudad de Ambato.

Abstract:

Las farmacias Cruz Azul de la ciudad de Ambato, comercializan medicinas y productos afines al por menor, sus primeras farmacias franquiciadas en la ciudad aparecieron por el año 2002. Su principal objetivo es brindar la mejor atención, para así satisfacer al cliente. El presente proyecto de investigación, está determinado a diagnosticar la situación actual de satisfacción del cliente, mediante la búsqueda de las dimensiones de la calidad referentes a la atención del sector farmacias, en primera instancia éstas ayudarán a desarrollar el cuestionario de preguntas, para posteriormente sirvan como cimientos para elaborar un manual de servicio y atención al cliente. Los resultados de las encuestas dicen que hay una satisfacción media, los clientes no están totalmente satisfechos, existiendo temas como la cortesía, la gentileza, el interés por escuchar los requerimientos de los clientes, la receta completa, que no han sido calificados como totalmente satisfactorios, los cuales afectan a la calidad en la atención, por lo tanto las expectativas del cliente no están totalmente cubiertas. Por tal motivo, se propone un manual de servicio y atención al cliente, que permita a través de lineamientos y explicaciones dar a conocer cómo proveer el servicio y atención, además se determinarán índices e indicadores de la atención con calidad, para conseguir la satisfacción del cliente.

Año de publicación:

2016

Keywords:

• Calidad en el Servicio
• FARMACIAS CRUZ AZUL
• MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
• Atención al Cliente

Fuente:

rraae