La calidad en los servicios desde la perspectiva del Modelo Servqual, en las Cooperativas Indígenas de Pelileo

Abstract:

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito Indígenas del Cantón Pelileo se dedican a cubrir las necesidades financieras de sus socios y de terceros mediante actividades propias de las entidades de crédito. Actualmente el número de estas instituciones ha ido en aumento dentro del Cantón, es por esto que la calidad en los servicios hará la diferencia para el usuario. Por esta razón el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo de estas instituciones, con el fin de determinar con el Modelo Servqual si los servicios que se brindan dentro de las mismas son de calidad y satisfacen las necesidades de los usuarios por completo. Además podremos establecer estrategias que nos permitan incrementar el número de usuarios en el corto plazo. Los datos arrojados en la investigación de campo aplicada a los usuarios de cada Cooperativa indican que es importante que el empleado conozca claramente sus funciones para que de esta manera el servicio al cliente sea rápido y eficaz; el desconocimiento de procesos y funciones dentro de estas instituciones genera molestias en los usuarios por la pérdida de tiempo que se genera. Así la propuesta resultante de la investigación es elaborar un manual de procesos, procedimientos y funciones para el personal de las Cooperativa; a través de este manual cada empleado tendrá conocimiento de cuáles son los procesos que debe seguir al momento de realizar sus actividades, y no se generará inconvenientes entre el grupo de trabajo. Por otra parte se decidió colocar un buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones para que los usuarios y el personal de la Cooperativa puedan dar a conocer sus reclamos de manera directa y rápida.

Año de publicación:

2018

Keywords:

• PELILEO
• modelo SERVQUAL
• CALIDAD DE SERVICIO
• Cooperativa De Ahorro Y Crédito
• Investigación

Fuente:

rraae