La gestión por procesos y su relación en la calidad del servicio al cliente, de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda. matriz Ambato, para el período 2013

Abstract:

El presente trabajo de investigación evidencia la gestión en procesos que sebe tener una entidad financiera en este caso la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda., se plantearon lineamientos para el desempeño adecuado de los funcionarios que otorgan un servicio al cliente de calidad. Se aplicaron procesos de gestión a los procedimientos principales de la entidad, se identificaron riesgos y se plantearon actividades de control de cada uno de los procesos analizados, además se cuantificó la calidad del servicio al cliente tomando de referencia los parámetros de la ISO 9001:2008, obteniendo que el problema de la entidad fue la productividad de la eficiencia y los resultados que mostraron dentro de los procesos de concesión de créditos y satisfacción de calidad, otro proceso con problemas también es la calificación de créditos, legalización y desembolso que también presentó problemas en la productividad. Finalmente se presentaron puntos críticos y se presentaron los indicadores de gestión aplicados a cada uno de los procesos obteniendo resultados que en parte estuvieron bien pero que sin embargo otros necesitaban corregirse.

Año de publicación:

2016

Keywords:

• Productividad
• CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
• Gestión por Procesos
• Indicadores De Gestion

Fuente:

rraae