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Análisis de la implementación de ITIL en una empresa de telefonia móvil de Guayaquil.

Abstract:

La administración moderna es una habilidad que precisa siempre cambios constantes en sus modelos, lo que ha permitido la implementación de herramientas que desarrollen procesos orientados al cumplimiento de los objetivos empresariales. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), más que una herramienta, es una metodología que trae procesos eficientes para la aplicación rápida de procesos que den solución a los problemas informáticos de las organizaciones, que atentan con su desarrollo normal. Esta metodología es globalmente aceptada y se posiciona como un proceso de gestión de servicios de tecnologías de la información, siendo también en casos analizada como un proceso de mejores prácticas empresariales. . El objetivo de esta investigación fue determinar la importancia de la aplicación de la norma ITIL en los procesos de infraestructura informática de la empresa. Esta investigación analizó el desarrollo de esta metodología y su aplicación en la empresa, generando procesos eficientes, rápidos y modernos para la solución de problemas y desviaciones de las tecnologías de la información, siendo una herramienta precisa para la consecución de las metas empresariales. Se aplicaron métodos de investigación empíricos tales como la observación directa, utilizando técnicas de recolección de datos como encuestas con muestreo no probabilístico al personal de la empresa de telefonía móvil. El resultado de las mismas demostró la necesidad de mejorar la aplicación de estas normas para el desarrollo óptimo de la empresa, evidenciando problemas como la demora en el soporte técnico y el desconocimiento de funciones El resultado final determino la necesidad de aplicar la metodología mediante Service Desk para la atención del cliente interno.