Regresar

La satisfacción del cliente: desde una perspectiva del modelo de índice europeo (ECSI), en el sector del calzado

Abstract:

La satisfacción del cliente en el sector del calzado es una preocupación global, que aumenta en gran medida en las organizaciones empresariales de cada país, los clientes actuales demandan que todos los productos satisfagan y sobrepasen sus requerimientos, además que su rendimiento y usos sean óptimos, sumado a otros factores importantes en su desarrollo, influenciados en gran medida por la creciente competencia en producción y comercialización de productos nacionales e importados. Se determinó los factores que están asociados a la satisfacción, teniendo como referencia el índice europeo de satisfacción del cliente, el cuál consta con 6 dimensiones que se las utiliza para la medición de los aspectos más significativos que influyen sobre la satisfacción, las unidades de análisis fueron personas que tratan a diario con clientes en la compra y venta de calzado, ubicados en locales comerciales en diferentes ciudades del Ecuador, se aplicó el instrumento de medición propuesto una vez validado y se utilizó la técnica estadística de minería de datos a través de árboles de decisión. Los resultados analizados, demuestran que los factores propuestos por el modelo índice europeo de satisfacción del cliente: imagen, expectativas, valor percibido, calidad percibida, lealtad y quejas si se encuentran asociados al estudio de la satisfacción del cliente en el sector del calzado, concluyendo también que los ítems iniciales del modelo se los modificó de acuerdo a la investigación. Se propone y diseña el modelo práctico de inteligencia de mercados para el estudio de la satisfacción del cliente, conformado por 6 dimensiones más la variable de estudio y 23 ítems, analizados y comprobados estadísticamente para su aplicación.