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Manual de gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio al clientes en el Hotel del centro de la Ciudad de Guayaquil año 2015

Abstract:

Se planteó como objetivo elaborar un Manual de Gestión por Procesos en el Hotel del Centro de la ciudad de Guayaquil es una empresa dedicada a brindar servicio de hospedaje, alimentación el cual busca mejorar los servicios que ofrece, lo cual motivo a realizar una investigación para contar con un Manual de Procesos que ayude en la medición y evaluación de los productos que brinda al cliente. Se utilizó la metodología descriptiva, cuantitativa, deductiva, bibliográfica y de campo, con uso de la encuesta, obteniéndose como resultados más relevantes que los clientes se sienten satisfechos. Se propuso la elaboración del manual de gestión por procesos, para alcanzar el objetivo de mejorar la calidad del servicio al cliente, utilizando mapas de procesos y flujogramas, para establecer indicadores de gestión, evaluar la calidad del servicio al cliente, tomar medidas correctivas y preventivas necesarias que contribuyan a maximizar su nivel de satisfacción, en conclusión se comprobó la hipótesis porque la elaboración del Manual de Gestión por Procesos en el Hotel del Centro tuvo influencia en la medición de la percepción de la calidad del servicio por parte del cliente.