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Manual de procedimientos en el área de ejecución de proyectos para mejorar satisfacción del Cliente

Abstract:

El presente estudio de caso se lo realizó a una empresa privada del sector energético de la ciudad de Guayaquil dedicada a la ejecución de proyectos a las industrias del sector privado, la cual presenta problemas en cumplimientos contractuales de los proyectos. Se propone el diseño y posterior implementación de un Manual de Procedimientos para el área de ejecución de proyectos. El análisis del caso comienza describiendo brevemente el problema a estudiar a través del esclarecimiento del objeto y campo de estudio, para posteriormente fijar el objetivo general y los específicos, justificación y premisa. Luego se procede a revisar el marco teórico, y parte de esta investigación sirve de soporte para resolver el problema que origina el estudio de este caso. Al realizar el marco metodológico se establecen las categorías a revisar para obtener los resultados que nos permitan plantear la solución, estas son análisis del desarrollo de actividades administrativas y encuestas a los clientes de servicios más representativos de la empresa, al analizar los resultados se puede evidenciar claramente que el problema radica en la insatisfacción de los clientes en los cumplimientos contractuales durante la ejecución del servicio contratado, esto originado por la desorganización durante el proceso; por esta razón se considera de vital transcendencia la implementación de un manual de procedimientos, con el fin de mejorar y ordenar los procesos internos que concluyan en la satisfacción del cliente, lo que lleva a mayores ingresos para la empresa a través del aumento en las ventas.