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Manual para la medición de la calidad del servicio de recepción en hoteles y hostales de tres estrellas en la Isla Santa Cruz, Galápagos.

Abstract:

La presente investigación se centra en la calidad que debe tener un equipo de recepción, así como en la importancia de un manual de procedimientos para llegar a la excelencia, y mantener un estándar de servicio. El objetivo de este estudio es diseñar un Manual de medición de la Calidad para mejorar la atención al cliente en el departamento de recepción de Hoteles y Hostales de tres estrellas de la Isla Santa Cruz, Galápagos. Se brinda una propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio que perciben los huéspedes que se alojan en estos establecimientos. Se aplica el modelo SERVQUAL, el cual sirve para medir la diferencia entre las expectativas y la percepción de estos huéspedes, se realizan encuestas y entrevistas tanto a empleados de dichos establecimientos, así como a los huéspedes, y a funcionarios públicos del Ministerio de Turismo, donde se puede demostrar tanto el valor que tiene un manual de procesos, como la diferencia entre percepciones de empleados versus la de los huéspedes. Teniendo esto en cuenta, se recomienda que los establecimientos de esta categoría den capacitaciones que mejoren la calidad del servicio que ofrece el personal de la recepción, lo cual no se trata únicamente de tener un documento, sino que exista una sistematización en las capacitaciones para que el personal adopte los procesos como suyos.