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Medición de la calidad del servicio en la atención al usuario en el proceso de matriculación de la Universidad Técnica de Cotopaxi.

Abstract:

En la presente investigación se buscó determinar en qué medida se encuentra la calidad en la atención al usuario que brinda la Universidad Técnica de Cotopaxi. El problema de la investigación es las limitaciones en la atención al usuario en el servicio de matriculación de la Universidad Técnica de Cotopaxi, pues no existe un estudio que determine la calidad del servicio de matriculación en esta institución. Se utilizó un enfoque cuantitativo que permitió medir la calidad del servicio en la matriculación, también se utilizó la investigación descriptiva y documental, que fueron aplicadas para desarrollar los análisis de los resultados obtenidos al igual que adquirir conocimientos sobre las variables de investigación. Actualmente 7962 estudiantes se encuentran matriculados en el periodo académico Octubre 2017- Febrero 2018 incluyendo a la matriz San Felipe y sus extensiones la Mana y Salache, posteriormente se calculó la muestra con la fórmula para datos finitos donde se obtuvo una muestra de 363 estudiantes regulares a quienes se aplicó el instrumento ES- QUAL y 307 estudiantes homologados a quienes se evaluó con el instrumento SERVQUAL, instrumentos que poseen un nivel de validez del 95% y 92% respectivamente. Los beneficiarios de la presente investigación son principalmente los usuarios del servicio siendo estos alrededor de 7962 estudiantes para el presente ciclo, así como también la Universidad Técnica de Cotopaxi, pues con los resultados obtenidos esta podrá gozar de información clara sobre la perspectiva de los usuarios respecto del servicio de matriculación, la misma que contribuirá en la mejora de los procesos. Con respecto a los instrumentos se aplicó el modelo SERVQUAL a los estudiantes de homologación quienes se matriculan de forma presencial acudiendo a las diferentes secretarias de facultad, como resultado se obtuvo un índice de calidad de -1,16, mientras que el modelo ES-QUAL, fue aplicado a los estudiantes quienes se matriculan a través de la plataforma online, es decir los estudiantes regulares, donde se obtuvo un resultado de -1,13. Al finalizar la investigación se concluyó que el servicio de matriculación brindado por la Universidad Técnica de Cotopaxi es bueno, ya que sus valores se encuentran cercanos a cero, que de acuerdo al marco teórico mientras más cerca a cero se encuentre el índice de calidad indica que el servicio ofertado posee calidad total.