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Medición de la calidad del servicio en los alojamientos turísticos a través de la escala Servqual

Abstract:

Dentro del territorio Ecuatoriano el sector hotelero se ha impulsado paulatinamente en los últimos años, debido a la alta demanda de hospedaje por parte los de visitantes, por lo tanto, es indispensable tomar las acciones y decisiones necesarias para mejorar la prestación del servicio en los alojamientos. La Provincia de Tungurahua cuenta con 355 establecimientos de Alojamiento dividido en cinco categorías, el enfoque tomado en la investigación es hacia la tercera teniendo 264 establecimientos tercera categoría mayoritariamente equivalentes al 74.36 %, la cuidad de Baños de Agua Santa cuenta con 185 Alojamientos información contrastada de la base catastral del Ministerio de Turismo de Tungurahua. El análisis de la correlación entre la prestación de calidad del servicio de alojamiento y la satisfacción del cliente tiene como corolario la menoscaba competitiva del sector hotelero, debido a la falta de control en la gestión de la calidad en el servicio de alojamiento, el modelo Servqual demostró que los elementos tangibles tienen una baja ponderación en elementos visuales (folletos) y con una calificación regular en instalaciones atractivas, en la fiabilidad el servicio esperado tiene una ponderación regular ,en la capacidad de respuesta la agilidad es regular, en la seguridad es baja la igualdad de trato ; por último la empatía no entiende las necesidades específicas del turista. Para poder reforzar la atracción del cliente al establecimiento, es indispensable mejorarla calidad en el servicio a través de capacitaciones, el estudio para la difusión de publicidad es imprescindible.