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Medición de la calidad percibida del servicio ofertado por el Hostal Andorra de Madrid como factor clave para la mejora continua 2015 /

Abstract:

En este trabajo de investigación centramos nuestro interés en la satisfacción del cliente del hostal Andorra como fuente de ventaja competitiva para la empresa. Para ello, y tras un breve análisis de conceptos de calidad, se procede a analizar la relación existente entre el servicio ofertado por el hostal y la percepción de sus clientes. El objeto de este estudio surge a partir del interés por comprender de qué manera el Hostal Andorra de Madrid encara la calidad del servicio, analizando sus Elementos Tangibles, Empatía, Confiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad, elementos que contribuyen a la satisfacción, comodidad y cercanía con los huéspedes. Por consiguiente, se presenta un plan de mejoras, en donde la calidad debe ser tomada con una estrategia, como un mecanismo para la mejora continua del servicio. Gracias a encuestas de satisfacción y entrevistas realizadas a sus huéspedes se logró analizar los resultados, identificando las áreas susceptibles que el hostal debe priorizar para mejorar su servicio.