Medición de la satisfacción del servicio al cliente externo y propuesta de mejora a Degso CIA. LTDA., ubicado en el Distrito Metropolitano de Quito.

Abstract:

El presente trabajo de investigación pretende presentar los resultados del análisis de la medición de la satisfacción del servicio al cliente externo de la empresa Degso Cia. Ltda., con la finalidad de presentar una propuesta de mejora del mismo. El estudio es de tipo cuantitativo, para lo cual se emplea muestreo probabilístico y se aplica la técnica de 128 encuestas a clientes para el levantamiento de información, utilizando el modelo del cuestionario SERVPERF para medir la calidad de los servicios de la empresa con relación a las cinco dimensiones, las cuales son elementos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. Para llegar a los resultados se utiliza el software estadístico SPSS, los resultados que arroja la investigación son de buena calificación sin embargo la investigación se ha centrado en las dimensiones con bajo puntaje por parte de los clientes con la finalidad de que le empresa mejore, las dimensiones en las son Capacidad de Respuesta, Fiabilidad y Tangibilidad. En la presente investigación se concluye que la empresa tiene la necesidad de mejorar la optimización en los procesos, debido a que la información no está interconectada entre los departamentos por lo cual no se puede dar una respuesta veraz y oportuna a los clientes. En vista a la necesidad, se propone la implementación de un Enterprise Resource Planning ERP, que significa planificación de recursos empresariales, el cual permite implementar un software que gestiona y automatiza las prácticas asociadas a la gestión de la empresa, misma que permitirá tener un flujo fluido y tener un conocimiento exhaustivo de los componentes de la información, acceso a la información, información compartida y además compartir los datos entre los departamentos de la empresa.

Año de publicación:

2020

Keywords:

• plan de mejora
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• SERVPEF
• Calidad del Servicio

Fuente:

rraae