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Mejoramiento del nivel de satisfacción del cliente en emergencias del Hospital Luis Vernaza.

Abstract:

Evaluar la situación interna de la Institución haciendo énfasis en las expectativas del Cliente con relación al servicio prestado, con el propósito de proponer estrategias que beneficien al usuario y hagan más competitivo al sector. Para diagnosticar la situación actual de la empresa, con respecto a la Gestión de la Competitividad, ha sido necesario analizar los procesos del servicio, mediante flujogramas, registros obtenidos de los diversos departamentos de la Institución, detallando cada uno de los elementos de la cadena de valor y desarrollando el estudio de los factores competitivos. Los problemas detectados han sido: Ausencia de stock de medicinas, demoras en la atención en las secciones administrativas y Fallas en la atención al cliente por parte del recurso humano, que han traído como consecuencia una pérdida de $ $ 261,314.00, para lo cual fue necesario la utilización de los diagramas de Ishikawa y de Pareto. La solución escogida para enfrentar esta situación, ha sido la propuesta para la instalación y operación del programa AS400 y la capacitación en las áreas de farmacia, administración y proveeduría. El costo de las soluciones asciende a $ 111,510.00. Las soluciones propuestas en este estudio, se recuperan 2 años, generando una Tasa Interna de Retorno de 57.66% y un Valor Actual Neto de $ 148.464,01, incrementando el nivel de satisfacción del cliente y el número de personas atendidos.