Mejoramiento del sistema de calidad basado en la norma ISO 9001 versión 2000 en el servicio de venta de combustible en Mercacorp S.A.

Abstract:

Objetivo: Mejorar el Sistema de Calidad de la empresa Mercacorp S.A. mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2000 para el aseguramiento de la calidad en el servicio de venta de combustible. Metodología: - Recopilar información a través de encuestas al personal de la empresa - Elaborar modelos propuestos y alternativas de desarrollo - Evaluación de la empresa con la norma ISO 9001:2000 - Analizar y aplicar herramientas de Calidad para establecer los problemas principales Conclusiones: Luego de la presentación de la empresa se evalúa la posición de la empresa con la Norma ISO 9001:2000, bloque 7 “Realización del Producto” cláusula 12 Validación de los procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. Se realizó un análisis interno y externo de la empresa mediante un Análisis FODA. Mediante un diagrama Causa–Efecto se identificó como problema crítico el “Cliente Insatisfecho”. Mediante un Análisis de Pareto resultó la “Escasez de Dinero Fraccionario” como el problema de mayor frecuencia. El costo de la no calidad para la empresa es de $16,751.05 mediante la perdida de 3349 clientes al mes. La solución está en manuales diseñados para documentar el servicio de venta de combustible y comprometer los empleados de las gasolineras a participar en el mejoramiento del Servicio. La inversión a realizarse para implantar un sistema de gestión de calidad es de $3,540.00. El periodo de implementación es de 30 días.

Año de publicación:

2003

Keywords:

• Gestión de calidad
• SERVICIOS AUTOMOTRICES
• COMBUSTIBLE
• venta

Fuente:

rraae