Mejorar la satisfacción de los clientes en el taller de constructora del sur mediante el mejoramiento continuo de los procesos de reparación y mantenimiento.

Abstract:

Trata del mejoramiento en el servicio de atención al cliente en el taller de CONSTRUCTORA DEL SUR basándose en Normas y herramientas de Calidad. Analizando información primaria corno entrevista a personal operativo e información secundaria corno facturas, órdenes de trabajo, etc, encontrándose problemas de demoras en el servicio de mantenimiento, reclamos por reparaciones e incumplimiento de los requerimientos de los clientes. Emplea el sistema de evaluación por encuestas, utiliza la estructura de procedimientos e instructivos de la calidad basados en la norma IS0 9001 versión 2000. Analiza información recopilada empleando los diagramas de Ishikawa y diagrama de Pareto por medio del cual se puede conocer cual es el problema de mayor incidencia, para luego realizar el planteamiento de las posibles soluciones y recomendaciones. Realiza la proyección para saber cuanto tiempo tomara poner en marcha la propuesta. Calcula las pérdidas que esta generando los problemas encontrados lo que asciende a la cantidad de $ 18998.40. Las soluciones que se han presentado son: Reducir el tiempo de servicio eliminando tareas a los procesos de reparaciones, dotación de recursos técnicos, capacitación del personal y documentar los procedimientos e instructivos por medio de una síntesis de sistemas de calidad lo cual se invertirá la cantidad de $ 5195.49. El beneficio o ahorro que genera la propuesta asciende a $13298.88 anual porque recupera el 70% de las pérdidas. Como resultado de la propuesta se mejora la calidad del servicio ofreciendo mayor eficiencia en los procesos y recurso humano más capacitado.

Año de publicación:

2008

Keywords:

• Maquinaria
• Mantenimiento
• MEJORAMIENTO CONTÍNUO
• SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÒN

Fuente:

rraae