Mejoras en el servicio de atención de usuarios en el Departamento de Investigación de Accidentes de Tránsito (O.I.A.T.) de la Comisión de Tránsito del Guayas.

Abstract:

El objetivo del estudio es Realizar mejoras al servicio de atención al usuario, prestado por la Oficina de Investigación de Accidentes de Tránsito (OIAT) de la Comisión de Tránsito del Guayas (CTG). Se ha analizado los procesos del servicio de atención del usuario en la OIAT, utilizando la encuesta, flujogramas, gráficos estadísticos de barras y de pastel; posteriormente se realizó la evaluación por méritos observados acerca de la calidad en dicha área, tomando como base para el análisis, las normas ISO 9001:2000. Los principales problemas identificados mediante dicha evaluación fueron la lenta capacidad de respuesta del sistema y fallas operativas que son causadas por obsolescencia de algunos equipos tecnológicos y por el escaso personal que atiende en ventanillas, de acuerdo al diagrama de Ishikawa, lo que ha generado 17,32% de ineficiencia y 27,64% de reclamos por parte de los usuarios, generando pérdidas anuales por $31.680,00 anuales. La propuesta para incrementar la eficiencia consiste en la implementación del Mantenimiento Productivo Total (TPM) que lleve al departamento de la OIAT a una mejora continua de sus procesos y pueda maximizar el nivel de satisfacción del cliente, reemplazando los activos obsoletos por otros con tecnología actual e incrementando el número de ventanillas para la atención al usuario, aplicando los círculos de calidad para aumentar la eficiencia del Departamento. La inversión total asciende a la cantidad de $37.333,76 de los cuales el 37,48% ($13.993,76) corresponde a la inversión fija y el 62,52% ($23.340,00) a los costos de operación anual. Dicha inversión inicial será recuperada as través de las partidas presupuestarias que son asignadas a la CTG, específicamente al Departamento OIAT, disminuyendo de esta manera la ineficiencia en un 65%, obteniéndose un coeficiente beneficio – costo de 2,10, que supera a la unidad, es decir, que la propuesta es conveniente para los intereses de la organización.

Año de publicación:

2009

Keywords:

• SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÒN
• accidentes
• SERVICIO DE INVESTIGACIÓN
• Atencion a usuarios

Fuente:

rraae