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Modelo Lean Service en el proceso de servicio al cliente, de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda., ciudad de Ambato, en el período Enero-Abril 2017

Abstract:

El servicio al cliente a nivel de las cooperativas de ahorro y crédito del Ecuador, no se está manejando de forma oportuna debido a que se observa que los servicios financieros requieren de personal capacitado, en proveer servicios de calidad con celeridad y coherencia, con una clara visión de futuro y generar una imagen de alta confiabilidad potenciando de esta manera la fidelización de sus socios, dentro de este análisis de caso se planteó como propósito, evaluar el problema detectado, como es la ineficiencia en operaciones de atención al cliente, de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco Ltda., en la ciudad de Ambato, dentro del período Enero –Abril del año 2017., por lo que los socios y usuarios de esta área, no se han sentido complacidos con el servicio recibido. La metodología empleada para el presente estudio está conformada por el enfoque cualitativo, debido a que la recolección de los datos ha sido sobre las características de las variables, sin la utilización significativa de datos numéricos; sin embargo se usaron datos cuantitativos para comprobar la hipótesis planteada, la modalidad empleada es esta investigación fue la de campo, debido a que se desarrolló el levantamiento de información se efectuó en la institución y sus diferentes agencias; para el desarrollo teórico conceptual de las variables de estudio, como: libros, revistas, artículos científicos entre otros; además se utilizó el nivel correlacional, puesto que en el estudio se determinó la relación que existe entre los procesos de calidad y la satisfacción al cliente. El plan de recolección de la información está representado por la aplicación de un instrumento investigativo denominado encuesta y mediante la técnica: cuestionario, el mismo que fue aplicado a los funcionarios y socios de la institución. Como conclusión general se determinó que el servicio de atención al cliente en su mayoría es deficiente por el exceso de tiempo de espera generado para cada proceso. Por todo lo expuesto se planteó como solución un modelo Lean Service el mismo que sirvió para detectar cuellos de botella dentro de los subprocesos de atención al cliente, se detectó que el proceso que generaba mayor problema fue el de apertura de cuentas, pues el lapso de tiempo genera demora y costos a la entidad, por lo que se planteó una matriz de reducción de tiempo y optimización referente a la calidad, eficiencia y nivel de servicio en los operativos de esta área, como también sea un referente para otras entidades y se utilice este modelo como herramienta para medir el nivel de satisfacción, servicios y agilidad en el sector cooperativo de la ciudad y provincia.