Modelo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información. Caso: Servicios Críticos del Departamento de Tecnología de la Información de la PUCE Ambato

Abstract:

El acelerado crecimiento tecnológico para la gestión de procesos en las Instituciones de Educación Superior (IES) exige una ágil respuesta por parte de los servicios suministrados por los Departamentos de Tecnologías de la Información (DTI). Sin embargo, en diversas ocasiones estos servicios se gestionan de forma manual y empírica, como es el caso de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato (PUCESA), lo cual, conlleva a una entrega ineficiente de los servicios a sus usuarios. Las principales razones establecen requerimientos no atendidos correcta y tardíamente, desconocimiento del nivel de prioridad o importancia, falta de documentación y de conocimiento sobre el incidente o problema, entre otros. Esto ha generado insatisfacción en los usuarios finales del servicio y, una ausencia de entrega de valor por parte del departamento de TI a la IES. Con este antecedente, esta investigación se enfoca en proporcionar capacidades organizativas especializadas a través de un Modelo de Gestión HELPTI con 10 procesos (Gestión de Eventos, Incidentes, Problemas, Cambios, Nivel de Servicio, Conocimiento, Catalogo de Servicios y Acceso, Solicitud de Servicio, Activos de Servicio - Gestión de la Configuración), basado en las mejores prácticas de los marcos de referencia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) y Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT); que permiten trabajar el diseño de los procesos de gestión de servicios tecnológicos que se aplican sobre una herramienta adaptada, se garantiza: continuidad, disponibilidad y calidad sobre los mismos, conforme las necesidades del DTI en las IES. Finalmente, se propone la reestructuración del Organigrama Estructural y Funcional del Departamento de TI con el objetivo de validar parcialmente el modelo HELPTI para la gestión de servicios tecnológicos, con una aplicación experimental del modelo propuesto a través de 4 de procesos (Gestión de Eventos, Incidentes, Acceso y Solicitud de Servicios) por medio de una mesa de ayuda, con lo cual, se da cumplimiento al objetivo general de la investigación.

Año de publicación:

2019

Keywords:

• Soporte Técnico
• ITIL
• modelo
• cobit
• MESA DE AYUDA

Fuente:

rraae