Modelo para evaluación de ofertas de herramientas de gestión de mesa de servicios TI basado en mejores prácticas ITIL V3 para una institución financiera.

Abstract:

El área de TI afronta retos para ofrecer un servicio de calidad y eficiencia en las empresas, como adaptarse a entornos cambiantes y complejos, gestionar problemas con soluciones rápidas y certeras, entre otros. Tal es el caso de las entidades financieras, cuya área de mesa de servicios busca brindar las mejores prácticas de normas internacionales de calidad. Se buscó implementar una solución que valore el nivel de cumplimiento de procesos de software para gestión de mesa de servicios en base al modelo de gestión ITIL® V3, para evaluar a Aranda Software y Proactivanet, y determinar cuál responde al modelo de gestión. Se conoció el catálogo de servicios de las instituciones financieras y las prioridades en tiempo de respuesta de los niveles de servicios; se determinaron los procesos de mesa de ayuda: gestión de eventos, de acceso, de incidentes, de problemas y cumplimiento de solicitudes. Los expertos que evaluaron los softwares de mesa de servicios mediante la herramienta desarrollada se orientaron hacia la efectividad de Aranda Software, ya que cumple con 13 procesos certificados ITIL® V3, además de que está lista para configurarse y utilizarse. Se concluyó que la herramienta es eficiente, por lo que se recomendaría implementarla en otras empresas.

Año de publicación:

2020

Keywords:

• GESTION DE SERVICIOS
• SISTEMA DE INFORMACIÒN
• Institución Financiera
• software

Fuente:

rraae