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Optimización de la calidad de servicios en el área comercial aplicando las normas ISO 9000 en Sul América, Compañía de Seguros del Ecuador C.A.

Abstract:

La investigación del comportamiento de las variables que intervienen en una empresa aseguradora, específicamente en el área de siniestros de vehículos. La situación actual de la calidad del servicio prestado en la Empresa SUL AMÉRICA como esquema piloto y la identificación de sus debilidades configuran el escenario propicio para buscar el objetivo central de este estudio. El objetivo central o general es “diseñar un manual de procedimientos para los procesos agregadores de valor en el servicio de posventa con indicadores de eficiencia en la calidad de gestión”. Esto basado en preguntas que sistematizan la situación problemática del modelo piloto escogido, como son: ¿Es posible identificar los procesos que agregan valor en el servicio de seguros?, ¿En base a esta identificación se puede determinar un diagnóstico de la situación actual?, ¿Identificadas las variables principales de los procesos agregadores de valor, se pueden diseñar indicadores de eficiencia de gestión?, ¿Se puede, con la información obtenida lograr establecer manuales de procedimientos en el servicio de posventa?. Para lograr, entonces el objetivo central se investigó la legislación nacional sobre normas de calidad; las normas internacionales de estandarización ISO 9000 y sobre todo, el aporte de investigaciones pretéritas referente a la gestión de calidad en este tipo de empresas. Se aplica la “gestión de procesos” para identificar los principales procesos y las debilidades que estos presentan usando herramientas cualitativas como el diagrama de causa-efecto. Una vez seleccionadas las causas que afectan la calidad de estos procesos, se sometió a expertos en el área, a preguntas de tipo abierto para tratar de obtener el porqué de estas causas y el cómo solucionar el efecto negativo obtenido. Con estos datos se procede a hacer encuestas de satisfacción al cliente tanto externo com