Optimización de los procesos administrativos de Externalización de Servicios S.A. Servipagos.

Abstract:

El presente trabajo se realizó con la finalidad de optimizar los procesos administrativos de SERVIPAGOS S.A. mediante técnicas de Ingeniería Industrial, para disminuir considerablemente el número de reclamos presentados por los clientes y consumidores. Dicho trabajo cuenta con Principios de Marketing que determinan que al tener un número alto de reclamos se originan pérdidas en miles de dólares por malas experiencias de clientes, debido al efecto multiplicador originado por comentarios de buenas o malas experiencias en el servicio brindado. Para esto se realizó un estudio del comportamiento de las quejas, verificando sus causas y efectos y un análisis de la efectividad de los procesos de solución de reclamos, para así crear planes de acción de corto y mediano plazo. Los mismos que plasmados en soluciones rentables para la organización fueron: Auditoria de Procesos en la Captura de Firmas y Sellos.- establecidas para detectar y prevenir a tiempo fallas que ocasionen reclamos en ventanilla por no encontrarse las firmas de los clientes al momento de cambiar cheques o realizar retiros. Capacitación e Incentivos.- se creó un Cronograma de Capacitaciones e Incentivos para motivar a los cajeros y aumentar su rendimiento laboral. Tercerizar la Custodia y Administración de Documentos.- alternativa para que la empresa tenga una adecuada administración y rápida entrega de documentos requeridos por los clientes internos y externos de la organización. Control de la Distribución de Documentos de agencias.- conformada por un formato para recibir documentos y un control del proceso por medio de reuniones periódicas con los involucrados. Según el análisis de costos en pérdidas por quejas presentadas asciende a un monto de $ 8,816.25 y la inversión de las soluciones a $ 8,625.20, siendo la inversión rentable para la organización.

Año de publicación:

2014

Keywords:

• SERVICIOS TRANSACCIONALES
• Gestión Empresarial
• PAGOS DE PLANILLAS
• DISMINUCIÓN DE RECLAMOS

Fuente:

rraae