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Análisis de los factores de la calidad que determinan la satisfacción de los clientes en la empresa DISTRILOPEZ S.A de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

La presente investigación tiene como objetivo: Analizar los factores de la calidad de servicio que determinan la satisfacción de los clientes de la empresa DISTRILOPEZ S.A, con el motivo de evidenciar cuales son los factores que los clientes consideran más importante para logar su satisfacción. Se ha establecido muchos enfoques teóricos, conceptuales y legales encontrados en la literatura con respecto a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, para facilitar la comprensión de conceptos. El método de investigación será descriptivo mediante un enfoque cuantitativo. Se evaluará la calidad de servicio realizando encuestas a los clientes basadas en el modelo SERVQUAL, el cual presenta cinco dimensiones y está diseñado para comparar las expectativas y percepciones de los clientes. Como conclusión se determina que la calidad de servicio en la empresa DISTRILOPEZ S.A es deficiente y posee falencias, demostrando insatisfacción de los clientes. Por esta razón, se plantean propuestas para que la empresa desarrolle una mejor calidad de servicios, aumente la capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía. Debido a que estas son las dimensiones que presentan mayores falencias y en donde los clientes muestran más insatisfacción