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Análisis de los factores que inciden en la calidad del principal servicio en una empresa pública de laboratorio de alimentos en la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

La problemática de la investigación está asociada a la satisfacción del cliente, por ello formula como objetivo analizar los factores que inciden en la calidad del principal servicio en una empresa pública de laboratorio de alimentos de la ciudad de Guayaquil”, aplicando la metodología descriptiva, cuantitativa, bibliográfica y de campo, con utilización de encuesta formulada a las empresas de alimentos bajo el modelo SERVQUAL, su escala multidimensional, que obtuvo los siguientes hallazgos: el componente empatía obtuvo 60% de aceptación de los usuarios, la fiabilidad obtuvo 66% de aceptación, la responsabilidad 63% de aceptación, la seguridad 72% y los elementos tangibles el 71%, debido al bajo nivel de preocupación por cuidar los intereses de los clientes y las demoras en la entrega del registro sanitario a los usuarios. Por lo que se propuso como alternativas un plan de capacitación para fortalecer la calidad del servicio al usuario, plan de seguimiento y monitoreo y plan motivacional para el personal, cuya inversión será igual a $9.150,00 Tasa Interna de Retorno de 51,94% y un Valor Presente Neto de $19.907,17, el primer criterio superó al 12% de tasa de descuento, el segundo fue mayor a la inversión inicial de $ 9.150,00, dando como resultado la recuperación de la inversión en dos años, menor periodo de vida útil del estudio de cinco años, evidenciándose la factibilidad de la inversión.