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Análisis de los factores que inciden sobre la satisfacción del cliente de servicios bancarios de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

Debido a la ausencia de metodologías que permitan examinar la calidad con la que el sector financiero guayaquileño proporciona sus servicios, en la presente investigación se realiza un análisis de los factores que inciden directamente sobre la satisfacción del cliente de servicios bancarios en Guayaquil, con la finalidad de identificar aquellos constructos con mayor incidencia y a la vez establecer una herramienta de medición. Inicialmente, se realiza una revisión profunda de teorías bases como el SERVQUAL, SERVPERF y el BankServ para desarrollar una herramienta que permita la medición de la satisfacción de la clientela, y a través de estadística descriptiva como correlacional, se analiza la data recolectada. Se concluye que existen cuatro factores que inciden positivamente sobre la satisfacción de la clientela guayaquileña de servicios bancarios: calidad del servicio, ambiente, accesibilidad y el factor financiero.