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Análisis de los factores que influyen en la calidad de servicio de transporte público de buses urbanos en la ciudad de Cuenca, 2019

Abstract:

El servicio al cliente y la satisfacción, actualmente, son de gran importancia debido a los altos requerimientos de los usuarios, haciendo que las empresas deban mantener una cultura de mejora continua, de tal manera que la presente investigación tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la calidad de servicio de transporte público de buses urbanos en la ciudad de Cuenca y posteriormente identificar si existen diferencias significativas entre las variables de sexo y edad con las dimensiones del modelo propuesto, dado que, en la ciudad no existe un estudio en donde se tome en cuenta las percepciones y expectativas del usuario con respecto a la calidad del servicio de este medio de transporte. Para cumplir con el objetivo, se realiza un estudio de corte transversal aplicando el Modelo SERVQUAL, sobre una muestra de 402 usuarios, con el fin de analizar las percepciones y expectativas de los usuarios de este medio de transporte, se utiliza un cuestionario de 18 ítems tanto para las expectativas como para las percepciones, con un total de 36 preguntas. Los datos fueron analizados por una combinación de técnicas estadísticas en SPSS; que comprendieron, entre otras, validación de la fiabilidad del cuestionario con Alfa de Cronbach, una ecuación de regresión del modelo aplicado, e hipótesis que se comprobaron mediante la prueba estadística de chi-cuadrado. Dentro del modelo SERVQUAL, se consideró las cinco dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las cuales se extrajeron junto con sus valores percibidos. Este análisis presentó como principal resultado que las expectativas son mayores a las percepciones, es decir, los niveles de calidad son bajos, existe una baja satisfacción de los usuarios y, por ende, la calidad del servicio de este medio de transporte en Cuenca es menor de lo que el usuario espera