Análisis de los procesos de atención al cliente en el Hotel Howard Johnson Guayaquil.

Abstract:

El objetivo de la presente tesis de grado es: diseñar una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente en el Hotel Howard Johnson Guayaquil. Para diagnosticar la situación actual del Hotel, se han analizado los factores de la cadena de valor, como logística de entrada, logística de salida, Operaciones, Marketing, Servicio Post – Venta, utilizando flujo gramas y el instrumento de la encuesta aplicada a los usuarios del servicio hotelero, así como factores del entorno mediante las matrices EFI y EFE. El principal problema detectado se refiere a las quejas de los clientes, por causa de limitados espacios de parqueos, falta de área de fumadores en el Hotel, fallas en los acondicionadores de aire y los clientes que se mojan con la lluvia al trasladarse a las suites del Hotel por el pasadizo que comunica al Hotel con estas dependencias, tampoco el hotel diseñó su infraestructura para contar con un área de fumadores y los acondicionadores de aire no reciben mantenimiento adecuado, cuyas consecuencias fueron las pérdidas anuales por $134.078,19 para llegar a esta conclusión fue necesaria la utilización de la Matriz FODA, diagramas de Ishikawa y de Pareto. Las soluciones escogidas para enfrentar los problemas han sido la propuesta de estrategias de GAP y utilización de la escala SERVQUAL con la cual se pudo pronosticar un incremento del nivel de satisfacción de los clientes desde 1,81 hasta 3,30. El costo de las soluciones asciende a $145.725,65 de los cuales la inversión fija representa el 95,04% y los costos de operación corresponden al 4,96%. Recuperándose la inversión en un periodo de 4 años 8 meses, generando una Tasa Interna de Retorno de 29,38%, Valor Actual Neto de $238.216,00, coeficiente beneficio costo de 1,78, lo que demuestra la factibilidad técnica – económica de la propuesta.

Año de publicación:

2014

Keywords:

• SERVICIO DE ATENCIÓN
• SISTEMAS ORGANIZACIONALES
• CADENAS HOTELERAS

Fuente:

rraae