Análisis de los sistemas organizacionales de la Empresa Rectificadora Cedeño “Retmocedesa” con mejora del servicio al cliente y aumento de competitividad.

Abstract:

El objetivo de la tesis es analizar los sistemas organizacionales de la empresa Rectificadora Cedeño “RETMOCEDESA”, para plantear una propuesta para mejorar el servicio al cliente. Para diagnosticar la situación actual de la empresa, se ha evaluado cada uno de los factores de la cadena de valor, como son logística de entrada, salida, Operaciones, Marketing y Servicio Post – Venta, utilizando flujogramas, gráficas, así como los factores del entorno mediante las matrices EFI y EFE. El principal problema detectado en el estudio se refiere al tiempo improductivo ocasionado por la capacidad no utilizada, por causa de que no se ha elaborado un plan estratégico de Marketing en el cual se publicite adecuadamente el servicio que ofrece la organización, ni tampoco dispone de un método apropiado para la captación de clientes. Estas anomalías han traído como consecuencia pérdidas anuales por $51.219,00, para lo cual fue necesario la utilización de la Matriz FODA, diagramas de Ishikawa y de Pareto. Las soluciones escogidas para enfrentar los problemas han sido la elaboración de un Plan de Marketing que incluyó una campaña publicitaria y de promociones, así como la creación de una oficina de ventas, que incluya la contratación y capacitación de un asesor comercial, para que la organización pueda incrementar su participación en el mercado, desde 16,00% hasta 17,13% en el primer año y a 22,50% en el quinto año, esperando que en este tiempo la empresa se convierta en la líder del mercado, incrementando la eficiencia del servicio desde 55,35% al 76,11% es decir, más de 20 puntos porcentuales. La inversión total de la presente propuesta, asciende a la cantidad de $16.247,57, correspondiendo la inversión fija el 27,70% ($4.500,00) y 72,30% ($11.747,57) a los costos de operación. Las soluciones propuestas en este proyecto, se recuperan en 1 año y 9 meses, generando una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 71,46% y un Valor Actual Neto (VAN) de $13.103,53, con un coeficiente beneficio costo de 2,91 lo que demuestra la factibilidad de la alternativa escogida.

Año de publicación:

2014

Keywords:

• MEJORAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• AUMENTO DE COMPETITIVIDAD
• SISTEMAS ORGANIZACIONALES

Fuente:

rraae