Plan de Gestión de Quejas y Reclamos mediante ISO 10002 - 2004 en Óptica O.M. Visión

Abstract:

La atención a quejas y reclamos, es un factor clave dentro de una organización, porque permite conocer las falencias y falta que se originan dentro de la misma, y por la cual se buscará una solución a mejorar la problemática. Por tal razón, se tomó como referencia a las normativas ISO 10002:2004, porque proporciona una orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz hacia los clientes afectados. En la óptica O.M. Visión se presentó la carencia de gestión de quejas y reclamos y por medio de un plan conforme a las Normas ISO 10002:2004 va implementar área tomando las medidas adecuadas para llevar gestión. El primer capítulo comprende el planteamiento del problema, los objetivose hipótesis; En el capítulo dos se hallarán los antecedentes y las bases teóricas concernientes al tema actual, además del marco conceptual y las bases legales; el marco metodológico, el proyecto está enfocado a un análisis cuantitativo que permite determinar estrategias para el tratamiento de quejas y reclamos, mediante la elaboración de las encuestas se tuvo como resultado que el trato que obtuvieron los clientes por parte del personal de la óptica no fue idóneo y no les brindaron la información que requerían, por tal motivo se presentó la propuesta de un plan de gestión de quejas y reclamos mediante ISO 10002:2004 para mejorar las actividades que cada persona ejecuta dentro de la empresa, en llevar un mejor trato a los clientes y servicio.

Año de publicación:

2018

Keywords:

• SERVICIO AL CLIENTE
• CALIDAD
• CLIENTE
• SATISFACCIÓN
• Quejas y reclamos

Fuente:

rraae