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Plan de mejora de la calidad del servicio del Hostal La Laguna en la Isla Isabela provincia de Galápagos.

Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo implementar una propuesta de mejora en la calidad de los servicios que ofrece el Hostal La Laguna ubicado en la Isla Isabela, Provincia de Galápagos; para la elaboración de este estudio se empleó el método empírico, la investigación descriptiva y enfoques tanto cualitativo como cuantitativo, de igual manera, se empleó la metodología HotelQual con la intención de evaluar el servicio del alojamiento. Con esta herramienta se calificó el personal, instalaciones y organización del hostal las cuales son las dimensiones de este método. Asimismo, se optó por trabajar con el Gap 5 de la escala ServQual que mide la diferencia entre expectativa y perspectiva del servicio, los niveles de expectativa fueron establecidos por el establecimiento según la organización, y por el lado de la perspectiva se utilizó un cuestionario conformado por 20 preguntas para medir la satisfacción del huésped. De igual manera, se realizó una entrevista al administrador del alojamiento, además de un checklist y elaboración de un foda con el fin de conocer la situación actual del hostal. Asimismo, se obtuvo información de reseñas de huéspedes que se hospedaron en el establecimiento por medio de plataformas de reserva online para conocer su grado de satisfacción. Con la información recolectada en el desarrollo de esta investigación se propuso el plan de mejora en la calidad del servicio para el Hostal La Laguna identificando las falencias y brechas negativas de los resultados de las herramientas de recolección de datos y observación con el fin de establecer estrategias que ayuden a mejorar la calidad del servicio en el alojamiento. Finalmente se optó por hacer algunas recomendaciones con la finalidad de que los directivos del alojamiento puedan tomarlas en cuenta, para el futuro bienestar de la empresa.