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Análisis de satisfacción de clientes de las empresas del sector de salud público y privado en Guayaquil ante la pandemia COVID-19.

Abstract:

A partir de la aparición de la enfermedad Covid-19 anunciada como pandemia por la OMS el 11 de marzo del 2020, la cantidad de casos en Ecuador han ido aumentando, llenando la capacidad de los hospitales públicos y privados. El presente trabajo busca analizar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los pacientes del sector de salud público y privado, en la ciudad de Guayaquil-Ecuador para la atención de todo tipo de patologías durante la pandemia del Covid-19, en el último semestre del 2021. En el marco teórico se abordaron definiciones relevantes sobre la variable independiente; Calidad del servicio, medida por sus cinco dimensiones: Tangible, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía, y la variable dependiente; Satisfacción del paciente, medida por una pregunta, ambas por escala de Likert. Esto basado en el instrumento SERVQHOS seleccionado. La metodología en cuantitativa con el uso de variables cualitativas, ejecutada en 400 encuestas a pacientes de hospitales públicos y privados relevantes que atendieron pacientes Covid-19. Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio incide fuerte y directamente en la satisfacción de los pacientes. Se realizó la prueba estadística no paramétrica; coeficiente de correlación de Spearman para determinar la aceptación de la hipótesis alternativa planteada.