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Análisis de satisfacción del servicio que presta el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en el área de prestaciones de seguro de pensiones por vejez a los jubilados aplicando el modelo Servperf caso de estudio Cuenca periodo 2018

Abstract:

Ofrecer un servicio de calidad es fundamental para el funcionamiento de las Organizaciones, convirtiéndose en una ventaja competitiva y por lo tanto en objeto de estudio. Es por esto que el objetivo de este artículo es analizar la calidad del servicio que presta una de las Instituciones públicas más grandes e importantes del Ecuador como lo es el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social a los jubilados por vejez. Para ello se realizó un análisis de las percepciones de los usuarios mediante la aplicación de la encuesta basada en el modelo SERVPERF propuesta por Cronnin y Taylor en al año 1992, el cual consta de 5 dimensiones distribuidos en 22 ítems al igual que el modelo SERVQUAL, además se hizo uso de la entrevista como una herramienta complementaria para obtener una percepción del servicio más amplia. Una vez aplicado el instrumento de medición se evidenció que en ninguna de las dimensiones se supera el 60% de nivel de satisfacción y que existen falencias en el servicio que presta el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social a los jubilados en el área de pensiones por vejez.