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Análisis de servicio al cliente en las PYMES del sector Hotelero de Guayaquil al 2017.

Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal: Analizar el servicio al cliente en las pymes del sector hotelero de Guayaquil al 2017 debido a que existen clientes que no se sienten satisfechos con el servicio al cliente que ofrecen las pymes del sector antes mencionado, ya que, en páginas web especializadas de hoteles, demuestran su grado de malestar. Primero, se establecen los diversos enfoques teóricos, conceptuales y legales en relación al servicio al cliente, los mismos que permiten comprender y entender factores y fundamentos claves para garantizar la calidad del servicio al cliente en el sector hotelero. El método de investigación aplicado es el deductivo, la investigación es mixta ya que se realiza análisis cualitativo y cuantitativo. La investigación es de tipo exploratoria y descriptiva . Se evalúa la calidad del servicio al cliente en las pymes del sector hotelero de Guayaquil aplicando encuestas basadas en el Modelo SERVQUAL, que presenta cinco dimensiones para determinar las brechas que existen entre las expectativas y percepciones del servicio al cliente. Como principal conclusión se tiene que la calidad en el servicio al cliente en las pymes hoteleras de Guayaquil es deficiente. Es por ello que se presentan propuestas para que las pymes del sector hotelero de la ciudad puedan mejorar su servicio al cliente al desarrollar su fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.