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Procedimiento metodológico para la implementación de un customer relationship management en el control de servicios educativos, del Instituto Tecnológico Superior “Luis A. Martínez”

Abstract:

El objetivo de esta investigación es desarrollar un procedimiento metodológico para implementar una gestión CRM (Customer Relationship Management) en el control de servicios educativos, y su aplicación en el Instituto Tecnológico Superior “Luis A. Martínez” (ITSLAM). El problema se sustenta en la deficiente gestión de atención a alumnos, cuyas causas se deben a procesos de gestión no establecidos de atención a alumnos, por parte de la administración y un inadecuado sistema de comunicación. El marco teórico se centra en la atención a estudiantes, estructuración de un procedimiento metodológico, CRM, evaluación de la calidad de atención con la combinación de los modelos SERVQUAL, SERVPEF y 5QS, y el uso de la técnica de la encuesta. La investigación es cuantitativa, porque examina datos de forma numérica, con herramientas estadísticas; y es cualitativa por explorar relaciones sociales. Se evidencia que el 71% de siete Institutos Tecnológicos Superiores de la ciudad de Ambato, no dan la importancia adecuada al seguimiento de la satisfacción de los alumnos en los servicios educativos. Se desarrolla un procedimiento metodológico que incluye las fases para la implementación de software CRM, se aplica en el ITSLAM, y se logra un incremento del 5,5% en relación al 69,61% de satisfacción obtenida en la encuesta de medición de calidad de los servicios, realizada a 172 alumnos. Esta investigación propone las bases para futuras iniciativas que pueden ser implementadas en los institutos educativos.