Propuesta de intervención para la mejora del nivel de satisfacción de clientes de un hotel cuatro estrellas de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

La presente investigación tiene como objetivo general elaborar una propuesta de intervención para la mejora del nivel de satisfacción de los clientes de un hotel cuatro estrellas de la Ciudad de Guayaquil. Para el cumplimiento de dicho objetivo la investigación fue desarrollada en un total de cuatro capítulos, iniciando con el establecimiento de los referentes teóricos que permitieron sustentar la investigación, así como los elementos metodológicos que la caracterizan siendo esta de un enfoque cualitativo y cuantitativo, siendo de tipo bibliográfica y de campo. La investigación continúa con la identificación del nivel de satisfacción de los clientes a través del análisis de la aplicación móvil Medallia, con la que se identificó que el cumplimiento de las expectativas fue superior al 92%, siendo las principales causas de dicha brecha elementos como el ruido, la limpieza, el personal, el baño, el Tv/ Remoto, el mantenimiento, los artículos rotos, el Check-in, la tasa de facturación, el Check-out y el olor de la habitación. Por último, se establecía un plan de acción con una duración de 6 meses y un costo estimado de 6.040,00 USD. basado en la gestión de los recursos humanos, la contratación de un especialista de mantenimiento, la contratación de un especialista que gestione el plan de mantenimiento preventivo, un formulario de evaluación de desempeño, un modelo de inspección de limpieza para el personal de ama de llaves, y un plan de incentivo para los trabajadores.

Año de publicación:

2018

Keywords:

• GUAYAQUIL
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CALIDAD DE SERVICIO
• ECUADOR
• plan de mejora
• HOTEL CUATRO ESTRELLAS

Fuente:

rraae