Propuesta de mejora de calidad en el área de reservas y atención al cliente para el Hostal Rincón de la Alameda, Quito-Ecuador

Abstract:

El presente proyecto tiene como propósito desarrollar una propuesta de mejora de calidad en el área de reservas y atención al cliente para el Hostal Rincón de la Alameda ubicado en la ciudad de Quito. Como primer punto se procedió a identificar los objetivos generales y específicos junto con la metodología de investigación descriptiva y, el enfoque cualitativo, el cual fue empleado por medio de un sondeo de opinión, asimismo se usaron entrevistas las cuales fueron realizadas al dueño del establecimiento y, mediante toda la información obtenida se logró identificar a la principal competencia de la empresa. En el primer capítulo, se encuentra la definición de calidad, la importancia de la calidad dentro de la industria hotelera; expectativas que el cliente tiene del servicio, junto con los modelos SERVQUAL y HOTELQUAL, que son necesarios para medir el índice de nivel de calidad. En el segundo capítulo, se hace una pequeña reseña histórica del establecimiento, se detalla su ubicación, su organigrama estructural y funcional, la ventaja competitiva y su matriz comparativa, junto con las oportunidades, características comunes y las debilidades que tiene el hostal en base a la competencia, también se detalla el perfil del cliente del establecimiento en donde se puedo apreciar que el 79% de los huéspedes son ecuatorianos, asimismo encontramos el análisis de la perspectivas del cliente en base a : elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En el tercer capítulo, se identifican las áreas de análisis y se detalla sus funciones, se revisa el mapa de procesos actual del establecimiento y se identifica la problematización de la empresa, se aplica la lista de chequeo de SIGO y, a partir de la elaboración de un FODA se crea la matriz CAME; para establecer las estrategias de intervención. En el cuarto capítulo, se elabora la propuesta de mejora de calidad a través del establecimiento de la política de calidad de la empresa, junto con sus metas y objetivos, también se especifican las funciones que tiene que seguir cada área del hostal para la implementación del manual, se realiza el mapa de procesos optimizado y, se detalla el seguimiento, medición, análisis y mejora. En el quinto capítulo se desarrolla la estrategia de intervención que incluye el índice del manual de calidad, la propuesta de formación y capacitación, estrategias de promoción y optimización del proceso de registro, también se detalla el programa de intervención en el cual está incorporado el presupuesto de mejoras y, el cronograma de actividades de acuerdo a las propuestas.

Año de publicación:

2017

Keywords:

• Calidad en el Servicio
• Quito-Ecuador
• Gestión Hotelera

Fuente:

rraae