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Propuesta de mejora de la satisfacción de los clientes de un hostal de tercera categoría del cantón General Villamil Playas. Estudio de caso : Hostal Rumbo al Sol.

Abstract:

Este proyecto de titulación tiene como objetivo primordial proponer un plan de mejora de la satisfacción de los clientes de un hostal de tercera categoría del Cantón General Villamil Playas para incrementar el nivel de aceptación de los visitantes, se basó en el modelo HotelQual dirigido al Hostal “Rumbo al Sol”, el cual se centra en la calidad de alojamiento. Para empezar la recolección de datos, se utilizó como herramienta principal el modelo de encuesta basado en la escala HotelQual, la cual tiene 20 variables que ayudan a conocer la opinión del huésped midiendo la calidad entre las expectativas y el rendimiento en que se ofertan los servicios hoteleros. En efecto, para la obtención de información adicional para este proyecto, se realizó una entrevista dirigida a la administradora del hostal y una ficha de observación ingresada por los autores durante diferentes períodos de tiempo. Para concluir, se diseñó un manual de procedimientos del Hostal Rumbo al Sol, identificando cuales fueron los inconvenientes encontrados según las encuestas, para que el personal pueda guiarse y seguir cada uno de los puntos del mismo. Este manual servirá para que futuros empleados tengan de donde partir para realizar sus funciones dentro de la institución y adelantarse a futuras complicaciones dentro del mismo.