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Propuesta de mejora en la calidad de servicio al cliente de la Agencia Naviera Maersk Line del Ecuador C.A.

Abstract:

Maersk Line, la división general de contenedores del Grupo AP Moller - Maersk Group, está dedicada a ofrecer servicios de transporte marítimo. En el Ecuador la compañía Maersk del Ecuador C.A. es la agencia encargada de las exportaciones y el patio de contenedores. Se tomó como referencia Maersk, para estudiar el actual desempeño en servicio al cliente ofrecido y proponer un plan de mejoras en la atención a los clientes. A manera de contribuir en la competitividad portuaria ecuatoriana, se analizaron los servicios que ofrece Maersk Line dentro del país, de los cuales se pudo concluir que algunos de ellos no responden de manera eficiente a las necesidades requeridas del transporte marítimo; así como la detección de deficiencias en la distribución terrestre y en algunos otros servicios logísticos. Para solucionar la problemática encontrada, se combinó las metodologías cualitativa y cuantitativa, a nivel de observación, entrevistas y encuestas sobre calidad, así como el análisis de los datos estadísticos que calificó el desempeño de la naviera en los últimos años. Con ello, se propuso un plan de mejora de calidad en el servicio de atención, basado en el reconocimiento de las fallas y la participación del equipo de trabajo en las mejoras de los servicios, con el objetivo de transmitir una nueva referencia de calidad en el servicio que se ofrece a los clientes. Además se propuso también trabajar con marcas de calidad, certificaciones y capacitaciones al personal asegurándose calificar en todos los aspectos necesarios para estar a un nivel adecuado de competencia.