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Propuesta de mejora en la calidad del servicio de atención al cliente en universidades públicas aplicando el modelo Servperf

Abstract:

La presente investigación realizada en la ciudad de Guayaquil, tiene como finalidad evaluar el nivel de calidad del servicio de atención al cliente en una universidad pública, por lo tanto, se recopilaron datos en base a una encuesta realizada a 400 estudiantes de una universidad pública en donde se establecieron 35 preguntas para su evaluación, por lo consiguiente se busca conocer la perspectiva de los estudiantes universitarios a cerca del servicio brindado por la instituciones, esta evaluación se realizará por medio de la aplicación modelo SERVPERF, el cual se basa en examinar la calidad del servicio a través de las percepciones de los individuos asentada en las cinco dimensiones que propone el modelo: tangibles (instalaciones físicas, equipos de oficina, recursos), capacidad de respuesta (cabida de proporcionar un servicio rápido y eficaz), fiabilidad (cumplir con las promesas planteadas), seguridad (inspirar confianza al cliente) y empatía (ofrecer una atención personalizada). Los resultados obtenidos reflejan que los estudiantes tienen una percepción negativa en ciertos puntos que afectan el nivel de la calidad del servicio recibido por parte de una universidad pública, de manera que se xxii presenta una propuesta de mejora del servicio, con la finalidad de brindar un servicio de eficaz y eficiente logrando así la satisfacción de sus usuarios.