Propuesta de modelo de referencia para la optimización de procesos de gestión de tecnologías de la información para PyMES que proveen servicios integrados de telecomunicaciones …

Abstract:

Las empresas pequeñas y medianas PYMES en Ecuador que se dedican a la provisión de servicios de telecomunicaciones debido a falta de recursos, experiencia y deficiente organización suelen tener problemas al momento de entregar servicios a sus clientes y cumplir con acuerdos de servicio, lo que ocasiona que sean menos competitivas frente a empresas grandes o mejor organizadas, una baja satisfacción al cliente, mala utilización de recursos, gastos ocultos y bajo rendimiento económico. Para mejorar la organización y procesos de TI de las empresas que prestan servicios de telecomunicaciones en el presente trabajo se plantea un modelo de referencia de gestión de TI basado en modelos de referencia, estándares y buenas prácticas internacionales adaptadas a las necesidades de las PYMES que prestan servicios de telecomunicaciones, donde se utilizó el marco de trabajo COBIT5, el mapa de procesos de telecomunicaciones eTOM, el marco de referencia para la dirección de proyectos PMBOK5 y las buenas prácticas de la industria ITILv3 siguiendo las recomendaciones de integración de los modelos. Para la implementación del modelo de referencia de gestión de TI planteado se dan prioridad a los procesos de gestión de incidentes y requerimientos, gestión de eventos y la función de mesa de servicio, por tratarse de los procesos que mayor visibilidad tienen con el negocio.

Año de publicación:

2016

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