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Propuesta de un modelo de gestión por procesos para mejorar el servicio de atención al cliente en una empresa que comercializa equipos de hemodiálisis en la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

La presente investigación tiene como objetivo diseñar una propuesta en el área de servicio al cliente, mediante un modelo de gestión por procesos que mejore la calidad de atención en una empresa que comercializa equipos de hemodiálisis en la ciudad de Guayaquil, a partir de la problemática que se genera en esta compañía, donde los problemas en la coordinación y planificación de proyectos, así como la falta de procesos, hace más complicada determinar las tareas y responsabilidades que deben cumplir las personas encargadas del área de servicio al cliente. Para este efecto, se llevó a cabo una investigación de campo bajo un enfoque cuantitativo porque se utilizaron técnicas como la encuesta y un análisis de correlación. El instrumento para la recolección de datos fue un cuestionario elaborado bajo el modelo SERVQUAL bajo una escala validada por el coeficiente de Alfa de Cronbach en valores superiores a 0.8, lo que significa que los resultados son confiables. Finalmente, al aplicar la encuesta se determinó que todas las dimensiones guardan un nivel de correlación directa con la variable satisfacción, siendo las más destacadas la comprensión de las necesidades del cliente, la confianza del personal y la satisfacción plena de las necesidades del cliente. Con esta información se desarrolló una propuesta de modelo de gestión cuyo fin es fidelizar clientes, diseñar procesos operativos, interactuar con el cliente y hacerle un seguimiento para satisfacer plenamente sus necesidades.