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Propuesta de un plan de mejora en la calidad de los servicios turísticos. Caso de estudio: Hostal Villa 64.

Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad la presentación de una propuesta que mejore los servicios que ofrece el Hostal Villa 64, haciendo uso de la herramienta metodológica HotelQual y evaluando cada una de sus dimensiones. Para iniciar, se realizó una evaluación a huéspedes que ya han visitado el hostal haciendo uso de las 20 dimensiones que conlleva la metodología y aplicando la escala de Likert como medición. Seguido a esto, se propuso una entrevista directa con la administradora del establecimiento para conocer los diferentes procesos que se llevan a cabo dentro del hostal y que aspectos considera como carentes de calidad. Así mismo, se investigó a través de agencias de viaje online varias reseñas y comentarios de huéspedes que ya habían hecho uso de las instalaciones arrojando como resultados que las falencias que presenta el hostal giran en torno a temas de infraestructura y el personal especialmente en la inseguridad que brinda el establecimiento, el ruido generado por estar ubica en la zona céntrica de la ciudad además del ruido internado producido por maquinarias y el conocimiento acerca de servicio al cliente por parte del personal. Por último, se diseñó un plan de propuesta que posea todas las falencias existentes seguidas de las posibles mejoras que se puedan aplicar tomando en cuenta las dimensiones de personal, instalaciones y organización siendo fundamentales en la funcionalidad del establecimiento.